Depuis le mois d’août, la mairie de Mamoudzou dispose de bornes interactives afin d’améliorer la gestion des files d’attentes, mais aussi de fluidifier l’accueil et le traitement des demandes entrantes des administrés. Inauguré ce lundi 5 septembre, ce nouvel outil doit notamment permettre de rendre homogène chacun des cinq sites communaux pour la délivrance d’actes de naissance.
« À Mamoudzou, 83 administrés ont été pris en charge, 77 demandes ont été traitées, trois sont en attente et trois autres sont en cours. » Les yeux rivés sur le poste de contrôle, Vincent Patouma, le directeur général de Soleil services et assistances, partage les premières tendances de ce lundi 5 septembre, jour de l’inauguration du tout nouveau dispositif de gestion des files d’attente de la mairie de la ville chef-lieu. Depuis son lancement début août, on comptabilise 5.183 passages en seulement 24 jours ouvrés au sein du service état-civil…
L’idée de ce nouvel outil 2.0 ? « Fluidifier les flux, connaître le temps réel d’attente et éviter les conflits dans le but de proposer une qualité de service optimale », résume Nourainya Loutoufi, l’adjointe au maire en charge de la citoyenneté, de l’état-civil, du recensement, des élections et de la gestion des cimetières. « Après le lancement de l’espace citoyen, c’est une nouvelle révolution entrant pleinement dans le processus de modernisation de notre administration. »
7min41 d’attente en moyenne
Concrètement, la démarche est simple : le citoyen rentre tactilement ses renseignements personnels avant de recevoir un ticket numéroté. Les écrans lui signalent ensuite le guichet où se présenter. « On gagne du temps dans le sens où l’agent n’a plus besoin de se déplacer », décrypte Vincent Patouma. En moyenne, il faut patienter sept minutes et 41 secondes pour être pris en charge ! Des statistiques synchronisées sur les cinq sites de référence par les administrateurs pour connaître les variations en fonction des demandes.
À titre de comparaison, le délai de traitement peut varier entre quelques secondes et une petite dizaine de minutes. En effet, tout dépend de l’objet de la requête. Un passeport prend généralement 39 minutes tandis qu’un acte de naissance requiert près de vingt fois moins de temps, puisqu’il faut compter deux minutes et 24 secondes. Un écart qui permet – quand cela est possible – de renforcer les effectifs missionnés sur telle ou telle démarche, plus lourde administrativement.
L’accent mis sur la qualité de l’accueil
Les premiers retours sont encourageants selon le premier magistrat de la commune, Ambdilwahedou Soumaïla, qui souhaite aller encore plus loin. Pour cela, il rappelle quelques rudiments, à l’instar du sourire et de l’usage des formules de politesse telles que « bonjour » et « au revoir ». « Si l’administré ne repart pas avec son papier, il reviendra le lendemain car il aura reçu un bon accueil. Les gens viennent avec leurs humeurs… Notre job consiste à les absorber car après tout, ce sont eux les patrons de la collectivité. Sans eux, il n’y aurait pas de service. »
