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Quand la gestion d’Air Austral provoque la colère des passagers d’un Paris-Dzaoudzi

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Les passagers du Paris-Dzaoudzi de samedi soir ont posé le pied sur Mayotte, les yeux fatigués, à 14h35, ce lundi après-midi. En effet, une panne d’aérofreins sur un des 787 de la compagnie d’Air Austral les a bloqués en métropole plus de vingt-quatre heures. Outre l’incident technique, c’est le manque de communication de la compagnie qui a provoqué des mécontentements et même des incidents pendant l’embarquement d’un autre avion vers La Réunion.

« Ce n’est pas le problème technique. Ça, on peut le comprendre. C’est davantage la gestion et la communication qui ne vont pas », raconte Matthieu Guyot. Le directeur adjoint du centre hospitalier de Mayotte fait partie des passagers du vol entre Paris et Dzaoudzi qui s’est transformé Paris-Saint-Denis-Dzaoudzi le soir suivant à cause d’une panne d’aérofreins. « La compagnie a dû retarder le vol dans un premier temps à cause d’un message de maintenance dans le cockpit », précise Emmanuelle Naoures, chargée de communication d’Air Austral. Le vol prévu au départ à 22h30, samedi soir, est d’abord repoussé à 23h. A 23h30 finalement, les passagers montent dans le boeing 787, avant d’en ressortir une heure plus tard. « La problématique tient au temps d’attente du retour des techniciens, c’est un temps assez long », confirme la chargée de communication. En effet, aucune communication n’arrive de la part de la compagnie. Ce n’est que vers 2h, que tout le monde est informé qu’il n’y aura pas de vol dans la nuit et qu’il faut revenir pour une nouvelle liaison prévue à 20h25 sur le même appareil. « Il n’y avait plus aucune disponibilité sur la plateforme d’hôtels », avance la salariée d’Air Austral pour expliquer l’absence de proposition d’hébergement. Une moitié dorme donc dans l’aérogare avec des oreillers et des couvertures sur les fauteuils, voire à même le sol. D’autres choisissent de trouver quand même un hôtel (dont le remboursement doit être effectué par la compagnie aérienne) ou de repartir dormir chez des proches ou chez eux. « On nous a dit qu’on n’aurait pas de problèmes pour rentrer avec la carte d’embarquement et avec les produits achetés au duty free. Mais la sécurité de l’aéroport n’a pas été informée, on a dû négocier », rapporte Clémentine Trimaille, une voyageuse.

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Les passagers ont dû dormir à même le sol, dans la nuit de samedi à dimanche. L’annonce tardive a empêché bon nombre d’entre eux de trouver un hôtel pour le reste de la nuit.

Blocage temporaire d’un embarquement vers La Réunion

Plus tard dans la journée, vers 18h, quand l’horaire du vol de dimanche soir affiche à nouveau un retard, la pilule est trop dure à avaler après ce long temps d’attente, surtout que l’itinéraire comprend dorénavant un passage par La Réunion. En effet, le pilote du boeing 777, qui remplace l’appareil faisant défaut, n’a pas la certification pour atterrir à Mayotte. Il faut qu’un autre pilote réalise le trajet entre Saint-Denis et Mayotte. A côté, à la porte d’embarquement voisine, les Réunionnais commencent tranquillement à monter dans leur avion. Excédés, plusieurs passagers bloquent alors cet autre vol en demandant que les Réunionnais prennent le vol prévu plus tard. « On a vu une vingtaine de policiers arrivés et personne d’Air Austral », confirme le directeur adjoint du CHM. L’intervention de la police calme le jeu, à défaut de l’attente. « L’information a été confuse. Les passagers ont reçu un message, dimanche matin, disant que le vol est annulé et qu’un autre direct Paris-Dzaoudzi était prévu », reconnaît la chargée de communication, qui réitère « les excuses pour ces désagréments ». Finalement, l’embarquement se fait en quatrième vitesse vers 22h30, les voyageurs étant pressés de mettre fin à leur calvaire.

Une indemnité de 400 euros minimum

Le vol terminé, « les naufragés » d’Air Austral ont la possibilité de porter réclamation auprès de la compagnie. Un document a été distribué à l’arrivée à La Réunion. Il est indiqué, selon les règles européennes, que dans le cas d’une annulation d’un vol intracommunautaire de plus de 1.500 kilomètres, cela entraîne le versement d’une indemnité de 400 euros. Ce que confirme Air Austral. « L’indemnité sera versée dès qu’on aura reçu la réclamation »,  prévient Emmanuelle Naoures, avant de rajouter que « tous étaient mobilisés pour trouver une solution ». Pas sûr que les passagers épuisés, dont des enfants en bas âge, partagent le même avis.

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