Avec le Covid -19, le numéro vert et le 15 ont explosé. Mais ce n’est pas pour autant que le standard se tourne les pouces. Au contraire, le service est sur tous les fronts pour orienter les familles des patients et les professionnels de santé. En tant que premier interlocuteur du CHM, les agents administrateurs sont réglés comme du papier à musique.
“Bonjour, service hospitalier, je vous écoute !” En décrochant, c’est toujours le même refrain pour Fatima, agent administrateur au standard du CHM depuis 17 ans. À peine le combiné raccroché que la sonnerie retentit de nouveau. Quelques secondes précieuses, le temps de reprendre une bouffée d’oxygène avant de se remettre en selle. “Des fois c’est calme, des fois c’est chaud…”, marmonne-t-elle derrière son masque. Et avec la propagation exponentielle du virus sur le territoire, le rythme s’avère soutenu. De l’autre côté de la petite pièce se dresse son collègue Attiki, lui aussi réglé comme du papier à musique. “Le trafic a augmenté depuis le début de la crise du Covid-19, je dirais qu’il a triplé, voire quadruplé”, expose-t-il d’une voix réconfortante. “Nous ne comptabilisons pas nos appels, mais par rapport à une période plus calme, nous n’avons pas une minute de répit. Nous sommes obligés de mettre notre appareil hors service pour souffler, sinon ce n’est pas possible.” Lunettes reposées sur le nez, ses yeux vrillent entre ses deux écrans installés sur son bureau. Face à lui, un tableau Excel recense les numéros des différents services et contacts, “des milliers” à la louche selon lui. Pas possible de tous les apprendre par cœur. Mais des astuces, il en a à revendre. “Nous pouvons retrouver le nom des personnels soignants dans notre base de données”, confie-t-il malicieusement. En quelques clics, il déniche le raccourci pour transférer la personne au bout du fil. “Le travail a beaucoup évolué, ce n’était pas comme ça à mes débuts. Nous utilisions un simple appareil avec des batteries, qui surchauffait et saturait. Puis nous avons changé le système pour nous plonger dans l’informatique.”
“Un amoureux du standard”
En prenant son poste en 1997, Attiki ne sait pourtant pas trop à quoi s’attendre. Son regard sur “ce métier de femme” change d’ailleurs rapidement du tout au tout. “Après ma première formation, j’ai compris que je n’avais pas pris ce boulot de la bonne manière”, se désole-t-il, pour finalement se définir comme “un amoureux du standard”. Son empathie lui permet toujours de recueillir les bonnes informations pour rediriger au mieux ses interlocuteurs en fonction de leurs besoins. Un leitmotiv qu’il partage aussi bien avec les familles des patients que les médecins des hôpitaux périphériques, de métropole ou de La Réunion qui passent systématiquement par lui. “Notre service est indispensable au bon fonctionnement de l’hôpital, c’est une sacrée logistique et une véritable plateforme en matière de communication”, explique-t-il, avec toute l’humilité qui le caractérise.
Et lorsqu’un litige se présente, en raison d’une mauvaise orientation téléphonique par exemple, pas question de perdre son sang-froid. “Quand quelqu’un souhaite contacter un service, il ne tombe pas directement sur celui-ci, il est systématiquement renvoyé vers nous… C’est notre difficulté, mais il faut faire preuve de pédagogie. Nous devons nous forcer à être souples et à garder le sourire coûte que coûte.” Une mission qu’il prend avec cœur, au point de nouer des relations fortes avec certains allocutaires. “Ce service m’a ouvert les yeux sur le monde extérieur.” Sachant que les appels sur des numéros de standard sont bien souvent surchargés et peuvent parfois irriter, Attiki s’emploie à faire redescendre la température… Avec toujours un mot gentil ou une petite attention en guise de salut !
